Title:	APLICANDO A BIBLIOTECA ITIL NO GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
Author(s):	Joselice Ferreira Lima, Odilon Braz Neto, Luís Fernando R. Molinaro, João Mello Silva
ISBN:	978–972–8924–72-0
Editors:	Flavia Maria Santoro, Pedro Isaías e José María Gutiérrez
Year:	2008
Edition:	Single
Keywords:	Tecnologias da informação. Gerenciamento de serviços. ITIL.
Type:	Full Paper
First Page:	411
Last Page:	418
Cover:
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Paper Abstract:	As estratégias adotadas para melhorar a qualidade dos serviços ofertados por uma unidade acadêmica da Universidade de Brasília consideraram a aplicação da biblioteca ITIL e a utilização de um método específico de aplicação das disciplinas do ITIL, denominado “Visibilização da operação” (The Visible Ops). Nessa abordagem, mostra-se a maneira de aplicar o conhecimento advindo do ITIL para melhorar o gerenciamento de serviços da área de TI. Ao final, mostram-se os resultados alcançados, que são validados de forma quantitativa pela perspectiva dos seus usuários e clientes e pela perspectiva da melhoria de alguns indicadores internos da área de TI. O objetivo é apresentar um estudo de caso sobre a aplicação das melhores práticas do ITIL para melhorar a qualidade dos serviços de TI de uma unidade acadêmica. A relevância está no desenvolvimento de um estudo exploratório em que o objeto de aplicação é uma área de TI de uma unidade acadêmica que oferece serviços, em pleno funcionamento. A contribuição demonstra-se na prática da aplicação de métodos e melhores práticas para melhorar a qualidade de serviços de TI percebidos pelos seus usuários e clientes. Conclui-se que os resultados alcançados foram satisfatórios e que outras áreas de TI que oferecem serviços para unidades acadêmicas podem melhorar continuamente a qualidade dos serviços prestados utilizando as estratégicas aqui sugeridas.
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